Составьте ваш ответ на жалобу гостя. Гостиницы

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Плохая звукоизоляция

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Ответ аборигена В чем, собственно, дело? Почему ты не прислушивалась к своей матери, когда она пыталась научить тебя полезным кулинарным навыкам? Без надлежащей сноровки жаровня может показаться изощрённым и сложным аппаратом. Множество раз неопытные древние повара

Читайте также:  Как Написать Заявление Судебному Приставу Что Сын Должник Прописан Но Не Проживает

Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к «трудным» письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, стараясь сохранить при этом лицо своей компании.

Ответ на приглашение

Ответ на приглашение Приглашенное лицо должно обязательно ответить, принимает приглашение или нет. Если приглашенный человек не уверен, что сможет присутствовать на приеме, ему лучше отклонить приглашение, чтобы не отказываться в последний момент. Не стоит также тянуть

Комментарий компании (информация о благополучном результате разрешения конфликта, о выполненных обещаниях):
Уважаемые гости, мы еще раз хотим поблагодарить Ольгу за отзыв и критику, любая информация от вас нам помогает становиться лучше. Мы пригласили Ольгу на ужин и угостили ассорти мясных блюд, приготовленных в тандыре. Также мы провели дополнительное обучение с официантами по «ведению стола гостя». Уважаемые гости, если кто-то из вас желает стать «тайным гостем» для контроля качества у нас в ресторане, пишите в личные сообщения.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

  1. Никаких улыбок. Когда вы выслушиваете жалобу, будьте серьезны, не нужно улыбаться, как если бы вы принимали заказ. Это совершенно неуместно и может только разозлить гостя.
  2. Извинитесь искренне. Первое, что нужно немедленно сделать, это извиниться и заверить гостя, что вам очень жаль, что так вышло. Вы не должны преуменьшать жалобу, так как это унижает гостей и дает им посыл, что вы считаете, будто они лгут.
  3. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте.
  4. Сообщите руководству. Согласуйте способы решения и проследите за выполнением.
Читайте также:  Если Ребенок На Иждивении Есть

Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.

Важно учитывать, что далеко не каждый посетитель, недовольный своим размещением в отеле, сообщит вам об этом. Опросы показывают, что лишь каждый десятый человек берет на себя труд рассказать о том, что ему не понравилось. Поэтому, столкнувшись с проблемой, имейте в виду, что скорее всего людей, обративших на нее внимание, в десять раз больше. Кроме того, посетители могут промолчать у вас в отеле, но потом сообщить о своем недовольстве где-нибудь у себя в инстаграме, что может нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем та же самая жалоба, рассказанная нескольким знакомым.

Все конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе можно разделить на пять больших групп.

Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.

Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9 . А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения 100% клиентской базы.

Как отвечать на письменные жалобы

Опрос, проведенный в 2021 г., показал, что в гостиничном бизнесе удовлетворенность и намерение пользоваться отелем впредь напрямую зависели от оперативности реакции администрации на жалобы, отправленные по электронной почте 19 . Веб-мастер Ford Motor Company Томас Вебер описывает электронную почту как быстрое средство. Когда-то, 12 лет назад, Вебер сказал: «Некоторые из этих людей могут спокойно дожидаться ответа у своих компьютеров» 20 . За последнее десятилетие надежды только усилились, особенно с появлением чатов с их немедленными откликами. В работе Штраусс и Хилл лишь менее половины потребителей получали ответы на свои электронные письма с жалобами: около 30% из них — в течение суток. Если человек решил дождаться отклика за компьютером, советуем ему запастись едой и питьем.

Читайте также:  Как Оформить Субсидию На Коммунальные Услуги 2021 Ростов

Письменная жалоба — это сигнал тревоги

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

Как Вам информация? Нашли необходимую?
Да, то что искал, только нужная, без лишних слов.
23.32%
Пока что нет, но поищу на сайте.
63.93%
Да, но нет, проще проконсультироваться за деньги.
12.75%
Проголосовало: 549

Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Анонимные жалобы

  1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
  2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
  3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
    • согласие;
    • возражение;
    • иное;
  4. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
  5. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
    • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
    • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
    • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
  6. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
  7. В самом конце указываются такие данные:
    • должность ответчика;
    • фамилия и инициалы;
    • подпись;
    • дата составления.

Маша К.
Оцените автора
Защищаем интересы многих. Защищаем интересы каждого!
Adblock
detector